MARCO DE REFERENCIA ITIL
TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO
Instituto Tecnológico de Chilpancingo
Introducción
En la siguiente presentación se vera todos y cada uno de los procesos con los que cuenta el ciclo de vida del marco de gobierno ITIL, asi como de su historia, sus versiones, sus ventajas y desventajas, y de como se trabaja, además de cuando debe ser aplicado o adoptado por las empresas y como colabora en ellas.
Que es ITIL?
Es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de los servicios que prestan las tecnologías de la información.
ITIL siempre ha estado en el ámbito de la explotación producción, IT, operaciones, servicios que presta la tecnología, o como cada uno lo denomine. Lo cual, implica, que su ámbito no es el puro desarrollo software.
Objetivo
El objetivo de ITIL consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prácticas" para la organización de TI, que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL.
Historia
ITIL fue desarrollado a principios de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prácticas" para la organización de TI, que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL.
En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente revisada y mejorada: "ITIL Versión 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organización de TI.
En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle):
•Estrategia del Servicio (Service Strategy)
•Diseño del Servicio (Service Design)
•Transición del Servicio (Service Transition)
•Operación del Servicio (Service Operation)
•Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió laestructuración de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 enlas disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", poruna nueva, orientada claramente a las cinco fases delCiclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuración siguepor ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito dela gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamentelos procesos mediante las fases "Plan-Do-Check-Act".En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 secomplementan con numerosos procesos nuevos. Estasnovedades se caracterizan por una mayor orientación alcliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata deconseguir para el cliente un valor agregado positivo y conello una significativa plusvalía para la empresa. Estenuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principiosen los que se basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados.Cuatro años después de la introducción de ITIL V3 se han actualizado sus recomendaciones para recoger las reacciones deusuarios y formadores. La nueva edición ITIL 2011 se publicó a finalesde julio de 2011, en un principio solo en inglés.
•ITIL v1 - 80-90
•ITIL v2 - 2000
•ITIL v3 - 2007
•ITIL v3 2011 – 2011
Tal como se aclara en las preguntas más frecuentes sobre ITIL
2011, ITIL 2011 es una versión actualizada pero no una versión nueva.
No se añadieron nuevos conceptos sino que se pretendía corregir
faltas y depurar todos los libros de incongruencias en textos y
diagramas. En lo que respecta al examen de ITIL, no se necesita
ninguna nueva cualificación, tan solo se adaptará la documentación
formativa y el examen a las recomendaciones más actuales. Parece
ser que existen asimismo nuevas normas en lo que a
denominaciones se refiere: ya que "ITIL V3 (edición de 2011)" sonaba
algo enrevesado e ITIL V2 carece de relevancia, la nueva versión se
denomina "ITIL 2011" o simplemente "ITIL", mientras que se califica
a la primera edición de ITIL V3 como "ITIL 2007".
Tendencias
•Actualmente, los desafíos de alineación de negocios y la productividad,
han obligado a las empresas a buscar procesos innovadores de acuerdo con
funciones, además de tener esquemas de rentabilidad que las hagan más
eficientes ante un mercado competitivo, en el que las personas y los
procesos de TI son el elemento que hace posible que estas tecnologías se
conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes.
•ITIL es una mejor práctica que se adapta a los requerimientos de las
organizaciones, sobre todo a las áreas de Servicio al Cliente, con la finalidad
de Gestionar los Servicios de Tecnologías de Información, integrados con los
objetivos del negocio.
¿Por qué las organizaciones deben adoptar ITIL?
ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio. Regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, nos sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los lineamientos y las directrices dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o un modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía , precisó.
Los libros de ITIL describen un marco integral basado en procesos, con las mejores prácticas para gestionar los servicios de TI. Estos explican cómo dichos procesos pueden ser formalizados dentro de la organización, a través de un marco de referencia, con una terminología común, que ayude a definir los objetivos.
Etapas
Estrategia del servicio (service strategy)
Diseño del servicio (service design)
Transición del servicio (service transition)
Operación del servicio (service operation)
Mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI)
Estrategia del servicio (service strategy)
Define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de una organización.
Procesos:
Gestión estratégica para servicios de TI, que es responsable
de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y
patrones de una organización con respecto a sus servicios y
la gestión de los mismos.
Gestión del portafolio de servicios, que se encarga de las
decisiones de realizar un servicio o no. Estas decisiones
atañen a los servicios y a la asignación de los activos de
servicio.
Gestión financiera para servicios de TI, que se encarga de
gestionar los fondos y de asegurar su buena administración.
Gestión de demanda, que analiza las fuentes de la
demanda de un servicio para identificar sus patrones, es
decir, busca anticipar o influenciar la demanda.
Gestión de relaciones del negocio, que permite enlazar al
proveedor y al cliente con la estrategia misma.
Diseño del servicio (service design)
Proporciona la guía para el diseño y desarrollo (definición) de los servicios, políticas, capacidades/competencias, procesos y prácticas de la gestión de servicios para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar su implantación.
Procesos:
Coordinación del diseño (Design coordination): Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.
Gestión del catálogo de servicios (Service catalogue management): Proveer y mantener una única fuente de información consistente de todos los servicios operativos y aquellos que están listos para ser implantados/ejecutados operacionalmente, asegurando que está disponible para las personas autorizadas.
Gestión del nivel de servicio (Service level management): Proceso responsable de negociar los acuerdos de nivel de servicio y asegurar de que se cumplen. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios TI, acuerdos de nivel operativos –OLAs- y contratos de soporte son apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordados.
Gestión de suministradores (Supplier management): Obtener valor de los suministradores y proveer un servicio TI de calidad al negocio asegurando que todos los contratos y acuerdos con los suministradores soportan las necesidades del negocio y que todos los suministradores alcanzan los compromisos contractuales.
Gestión de la disponibilidad (Availability management): Asegurar que el nivel de disponibilidad entregada en los servicios TI alcanza las necesidades de disponibilidad acordadas y/o los objetivos de nivel de servicio (actuales y futuros) de una manera puntual y coste-efectiva.
Gestión de la capacidad (Capacity management): Asegurar que la capacidad de los servicios TI y de la infraestructura TI cumple (actualmente y en el futuro) la capacidad acordada y los requerimientos relativos a rendimiento en tiempo y de una manera coste-efectiva.
Gestión de la continuidad del servicio TI (IT service continuity management): Proporcionar soporte al proceso de gestión de la continuidad del negocio (business continuity management – BCM) asegurando que, gestionando los riesgos que pueden afectar seriamente a los servicios TI , el proveedor de servicios TI puede siempre proveer/acordar (un mínimo de) niveles de servicio asociados a la continuidad del negocio.
Gestión de la seguridad de la información (Information security management): Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, información, datos y servicios TI alcanzan siempre las necesidades acordadas por el negocio.
Transición del servicio (service transition)
Proporciona la guía para desarrollar y mejorar las capacidades/competencias para introducir/implantar servicios nuevos o realizar cambios en servicios ya existentes. Proporciona soporte para que una organización pueda pasar de un estado a otro con un nivel de riesgo controlado. Asegura que el valor aportado por la estrategia del servicio, definida en el diseño del servicio llega/transiciona de manera eficaz a la operación del servicio.
Procesos:
Planificación y soporte de la transición (Transition planning and support): Proveer la planificación para las transiciones de servicio y coordinar los recursos requeridos.
Gestión del cambio (Change management): Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo su implantación con el mínimo impacto en los servicios TI.
Gestión de activos y configuración del servicio (Service asset and configuration management): Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios son controlados apropiadamente y que la información (fiable, exacta) de estos activos está disponible cuando y donde se necesita (incluyendo detalles sobre cómo los activos han sido configurados y sus inter-relaciones).
Validación y pruebas del Servicio: Se encarga de probar cada nueva versión en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantación.
Verificar que los servicios cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos.
Gestión de Liberaciones e Implementaciones: Planificar, controlar la implementación, prueba y despliegue de versiones, y entregar la nueva funcionalidad requerida por el negocio protegiendo la integridad de los servicios existentes.
Evaluación del Cambio: Es un proceso transversal, que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento específico o, de un conjunto de elementos del servicio y de generar un informe completo al respecto. Es el encargado de recoger y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar la decisión de aceptarlo o rechazarlo.
Gestión del conocimiento (Knowledge management): Compartir perspectivas, ideas, experiencia e información, y asegurar que están disponibles en el lugar adecuado y en el momento adecuado.
Operación del servicio (service operation)
La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios.
Procesos:
Gestión de Eventos: monitoriza los eventos llevados a cabo en la infraestructura TI, asegurando de esta manera su correcto funcionamiento y ayudando a predecir futuras incidencias.
Gestión de Incidencias: encargado de registrar las incidencias relativas a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles establecidos de calidad en el plazo más breve posible.
Petición de Servicios TI: gestiona las peticiones de los clientes que exigen pequeños cambios en la prestación del servicio.
Gestión de Problemas: encargado de analizar y ofrecer soluciones a incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.
Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que acceden a información de carácter restringido sólo las personas con los permisos apropiados.
Centro de Servicios: encargado de los procesos de interacción con los clientes de los servicios TI.
Gestión de Operaciones TI: lleva a cabo la operación diaria del servicio.
Gestión Técnica: incluye los equipos, grupos y departamentos implicados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.
Gestión de Aplicaciones: responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones TI.
Mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI)
La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Implementa un ciclo de mejora PDCA (Plan-Do-Check-Act) en un método de 7 pasos.
Procesos:
El proceso de los 7 pasos: Desarrolla una serie de técnicas fundamentales en la búsqueda de solución para los muchos problemas que se puedan presentar en el entorno laboral de una empresa ( pequeña, mediana, grande ) que pueda ofrecer bienes o servicios a un cliente en especifico y que sea capaz de satisfacer sus necesidades y requerimientos de forma general.
La metodología consta de los siguientes pasos:
PASO 1: Selección de oportunidades de mejora: revisión de antecedentes, listar problemas, jerarquizar los más importantes, escoger y chequear el problema.
PASO 2: Cuantificación y subdivisión: clarificar, subdividir y cuantificar el problema, escoger subdivisión a base de datos.
PASO 3: Análisis de causas raíces: listar causas por subdivisión, agrupar las causas, cuantificar y seleccionar causas.
PASO 4: Nivel de desempeño requerido (metas): definir el nivel del indicador, establecer propuestas.
PASO5: Diseño y programación de soluciones:listar posibles soluciones, seleccionar las soluciones más factibles y potenciales, programar las actividades de cada solución.
PASO 6: Implantación de soluciones: verificar (reajustar) el cumplimiento del programa, chequear los niveles alcanzados por los indicadores, evaluar el impacto de las mejoras incorporadas.
PASO 7: Establecimiento de acciones de garantía: normalizar prácticas operativas, entrenamiento en los nuevos métodos, incorporar el control del departamento, reconocer y definir resultados.
Ventajas
La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.
Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles.
Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.
La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
Desventajas
Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.
No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.
No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización.
Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas.
Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
Conclusión
ITIL actúa sobre los procesos y, a través del conjunto de buenas prácticas que lo conforman, mejorar el servicio que ofrece la empresa y medirlos (para una mejora continua).
ITIL es una metodología que ayuda a que las cosas se puedan hacer de una forma más eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas.
